在现今数位驱动的营销环境中，营销人员所能获取的数据量正迅速增加。
但根据一项调查，企业领导者面临的困难并非在于设定驱动增长和收入目标的关键绩效指标 (KPI)，而是在于制定并实现正确的 KPI。 MIT Sloan/Google 报告.
高管们经常在不同的目标设定方法之间犹豫不决。KPI 应该是战略性的还是战术性的？运营性的还是财务性的？广泛的还是聚焦的？
因此，大多数组织实际上 KPI 未达标者.
然而，表现不如预期并不一定要成为方程式的一部分。透过提出正确的问题，企业领袖可以制定出准确、务实且具备适度雄心的目标与 KPI，从而建立极具成效的行销+技术方案。
在设定目标的过程中，考虑一些因素至关重要，这些因素不仅能帮助您的组织设定 KPI，还能帮助您识别出那些最终能对业务营收（顶线和底线）产生最大影响的正确指标。
选择软性指标与硬性指标
从历史上看，许多公司一直将注意力集中在“高层级方法”或难以衡量的营销目标（如知名度和感知度）上。
毫无疑问，这些都是真实的指标——而且随著现今先进的营销数据、系统和工具的发展，这些指标也变得更容易定义。
但市场领导者会将时间和精力集中在数据驱动的、或称“硬性”的 KPI 上。究其原因，首要因素是“软性指标”难以定义，且难以衡量它们对特定结果贡献的影响。
当公司领导层评估表现及预算分配时，这不仅会使行销投资的合理性更难以证明，还会令团队在如何根据更关键的增长与收入达成驱动因素来安排工作优先次序时感到困惑。
软指标很容易变成移动目标——人们对于成功的定义往往各不相同。这可能导致营销预算、人员配置或渠道分配不当，从而无法实现更好的结果和更大的影响力。
业务领导者，以及代理机构，都应拥抱这种以数据为驱动、强调数字、指标和KPI的做法，因为它提供了成功的切实证据。
我们制定业务目标及合适的严谨 KPI 的流程，始于发现（Discovery）过程的最初阶段。在此过程中，我们会进行全面、360 程度的客户现有业务表现审查，涵盖范畴包括收购、营运、组织、流程及自动化、客户体验及交付等。随后，我们便能深入客户的业务，评估表现以发掘、识别及优化亟需改善的领域。
在实际实施多方面的营销活动或资源之前，我们希望确保客户能够根据之前的基准衡量其业务绩效。
我们亦希望解决业务扩展的阻碍因素，以确保效能零阻力。因此，当行销+技术方案启动时，企业可以衡量我们行销+技术路线图的影响，并进行年对年、季对季、甚至是日对日的比较。
拥有必要的系统、工具和分析能力来衡量绩效，对于确保我们的项目能够随着时间的推移实现既定目标和您的业务 KPI 至关重要。
若缺乏硬性指标，营销与技术部门将难以证明其存在的价值。
B2B 与 B2C KPI 设定之差异
B2B 和 B2C 公司的宏观目标可能大致相同——例如增加销售额、提供卓越的客户体验等——但细分的 KPI 通常有所不同。B2C 和 B2B 买家在行为方面存在重大差异，包括：
- 情感 vs. 逻辑： 消费者通常受情感驱动，更容易做出冲动决策。B2B 公司则规避风险，并基于理性做出经过计算的决策。
- 一个对多个： B2C 公司通常针对个人消费者，而 B2B 营销则更为复杂，需要多个利益相关者的参与。
- 快速销售周期与长期销售周期： 消费者通常做出即时的、一次性的决策，而企业的决策过程较慢，有时可能超过一年或更久。
客户的不同行为必须作为制定 KPI 的依据。 B2C 公司可能会制定专注于确保无摩擦交易的 KPI，以免冲动购买者很快失去兴趣。由于销售周期较长且决策过程复杂，B2B 营销通常更难以衡量，因此使用最终销售之前的领先指标（例如导致现场演示的电子邮件转化率）来设置 KPI 是有益的。
虽然 B2C 与 B2B 营销 关于 KPI，有一点是相同的：KPI 必须可以通过各种归因方法和系统进行衡量，从而能够确定潜在客户的来源并扩展业务以支持增长。
将追踪 KPI 对应至您的客户旅程
深入了解 a 客户旅程，可能有很多因素，这是当今营销成功的关键。
当您了解客户与您的业务互动的方式、时间及原因时，您就可以制定客制化的营销策略，在客户评估的特定阶段，向他们所在的位置提供所需的背景资讯，从而精准触达客户。
您的客户旅程亦应与您的目标及关键绩效指标 (KPIs) 挂钩，以实现效益最大化。
在 Dayella Limited，我们与客户合作绘制客户旅程，并制定用于衡量每个阶段的 KPI。对于具有更复杂客户旅程的企业，这是一种非常有效的目标设定策略。
例如，我们的一支团队被一家领先的佛罗里达州生物技术公司选中，负责开发并实施一项全面的数字营销策略，旨在向消费市场推出一种新可用的手术技术。作为我们通过不同类型的搜索被发现的工作的一部分，我们开发了教育内容的基础。这些内容与患者旅程相匹配，包括诊断过程、选择治疗方案、选择外科医生以及管理术后恢复。
在规划营销计划时，我们确定了客户旅程的五个关键阶段：
1. 患者意识和教育
2. 病人询问
3. 负责人资质
4. 与外科医生会诊
5. 安排手术
通过将复杂的客户旅程分解为五个阶段，我们能够为每个阶段制定相关的 KPI。随后，Dayella Limited 在实施过程和进入市场（go-to-market）发布期间对每个 KPI 进行衡量，使我们能够了解哪些策略和战术有效，以及哪些需要调整以提高效率。
客户旅程 KPI 也不应仅局限于获客阶段。我们经常帮助客户为服务/产品的交付或性能以及交付后的客户留存率设定并衡量 KPI。通过衡量获客、性能和留存 KPI，我们可以获得营销和销售职能的整体视图，以及买家在旅程的每个阶段如何与品牌互动和响应。
制定 KPI 后，它们仍然具有相关性
设定合适的关键绩效指标（KPI）对成功至关重要。但如果您制定了 KPI，却将其束之高阁，直到下一个规划阶段才重新检视，那么这些 KPI 就毫无意义。KPI 并非只需偶尔查看一两次。如果您不能定期检查您的数据指标，那么它们就无关紧要。
那些被认可、有用并能产生行动的 KPI 是最重要的。 通过构建包含正确 KPI 的全面战略，明确需要衡量的指标，并配备适当的系统、分析和报告工具，您的公司将能够熟练运用软性和硬性业务 KPI 及指标。
