在現今數位驅動的營銷環境中，營銷人員所能獲取的數據量正迅速增加。
但根據一項研究，企業領導者並非更容易設定驅動增長和收入目標的關鍵績效指標 (KPI)，反而是在制定和實現正確的 KPI 方面面臨更多困難。 MIT Sloan/Google 報告.
管理層在不同的目標設定方法之間經常感到糾結。KPI 應該是戰略性的還是戰術性的？是營運性的還是財務性的？是廣泛的還是聚焦的？
因此，大多數組織實際上是 KPI 未達標者.
然而，表現不如預期並不一定要成為方程式的一部分。透過提出正確的問題，企業領袖可以制定出準確、務實且具備適度雄心的目標與 KPI，從而建立極具成效的行銷+技術方案。
在設定目標的過程中，考慮幾個關鍵因素至關重要，這將幫助您的組織不僅僅是設定 KPI，更能識別出那些最終能對企業盈虧產生最大影響的正確指標。
選擇軟性指標與硬性指標
過去，許多公司將注意力集中在「高層次方法」或難以衡量的營銷目標（如知名度和感知度）上。
毫無疑問，這些都是真實的指標——而且隨著現今先進的營銷數據、系統和工具的發展，這些指標也變得更容易定義。
但市場領導者將時間和注意力集中在數據驅動的、或稱「硬性」的 KPI 上。原因有很多，其中最主要的是，軟性指標難以定義，也難以衡量它們對特定結果的貢獻影響。
當公司領導層評估表現及預算分配時，這不僅會使行銷投資的合理性更難以證明，還會令團隊在如何根據更關鍵的增長與收入達成驅動因素來安排工作優先次序時感到困惑。
軟性指標（soft metrics）很容易變成變動目標——人們對於成功的定義往往各不相同。這可能導致營銷預算、人員配置不當，或者無法分配到能帶來更好結果和更大影響力的渠道。
企業領導者與代理商一樣，應擁抱這種以數據為驅動、強調數字、指標和 KPI 的趨勢，因為它提供了成功的實質證據。
我們制定業務目標及合適的嚴謹 KPI 的流程，始於發現（Discovery）過程的最初階段。在此過程中，我們會進行全面、360 程度的客戶現有業務表現審查，涵蓋範疇包括收購、營運、組織、流程及自動化、客戶體驗及交付等。隨後，我們便能深入客戶的業務，評估表現以發掘、識別及優化亟需改善的領域。
在實際實施多面向的營銷活動或資源之前，我們希望確保客戶有能力根據之前的基準來衡量其業務表現。
我們亦希望解決業務擴展的阻礙因素，以確保效能零阻力。因此，當行銷+技術方案啟動時，企業可以衡量我們行銷+技術路線圖的影響，並進行年對年、季對季、甚至是日對日的比較。
擁有必要的系統、工具和分析功能來衡量績效，對於確保我們的計劃能隨著時間推移實現既定目標及您的業務 KPI 至關重要。
若缺乏硬性指標，營銷與技術部門將難以證明其存在的價值。
B2B 與 B2C KPI 設定之差異
B2B 和 B2C 公司的宏觀目標可能大致相同——例如增加銷售額、提供卓越的客戶體驗等——但細分的 KPI 通常有所不同。B2C 和 B2B 買家在行為方面存在重大差異，包括：
- 情感 vs. 邏輯： 消費者通常受情感驅動，更容易做出衝動決策。B2B 公司則趨於規避風險，並根據理性做出經過計算的決策。
- 一個對多個： B2C 公司通常針對個人消費者，而 B2B 營銷則更為複雜，涉及多個利益相關者的參與。
- 快速銷售週期與長期銷售週期： 消費者通常會做出即時、一次性的決策，而企業的決策過程較慢，有時可能長達一年或更久。
客戶的不同行為必須作為制定 KPI 的依據。 B2C 公司可能會制定專注於確保無摩擦交易的 KPI，以免衝動購買者很快就失去興趣。由於銷售週期較長且決策過程複雜，B2B 行銷通常更難衡量，因此使用最終銷售之前的領先指標（例如導致現場演示的電子郵件轉換率）來設定 KPI 是有益的。
雖然 B2C 與 B2B 營銷 關於 KPI，有一點是相同的：KPI 必須能夠透過各種歸因方法和系統進行衡量，以便確定潛在客戶來源並擴展業務以支持增長。
將追蹤 KPI 對應至您的客戶旅程
深入了解 a 客戶旅程，可能有很多因素，這是當今行銷成功的關鍵。
當您了解客戶與您的業務互動的方式、時間及原因時，您就可以制定客製化的營銷策略，在客戶評估的特定階段，向他們所在的位置提供所需的背景資訊，從而精準觸達客戶。
您的客戶旅程亦應與您的目標及關鍵績效指標 (KPIs) 掛鉤，以實現效益最大化。
在 Dayella Limited，我們與客戶合作規劃客戶旅程，並制定 KPI 來衡量每個階段。對於客戶旅程較為複雜的企業，這是一種非常有效的目標設定策略。
例如，我們團隊受一家領先的佛羅里達州生物技術公司委託，開發並實施一套全面的數位行銷策略，旨在向消費市場推出一種新獲得批准的手術技術。作為我們努力透過不同類型的搜尋被發現的一部分，我們開發了教育內容的基礎。這些內容與患者的旅程相匹配，包括診斷過程、選擇治療方案、選擇外科醫生以及管理術後康復。
在規劃營銷計劃時，我們確定了客戶旅程的五個關鍵階段：
1. 患者意識和教育
2. 病人詢問
3. 負責人資質
4. 與外科醫師會診
5. 安排手術
透過將複雜的客戶旅程分解為五個階段，我們能夠為每個階段制定相關的 KPI。隨後，Dayella Limited 在執行過程和進入市場的發布期間衡量了每個 KPI，使我們能夠了解哪些策略和手段有效，以及哪些需要調整以提高效率。
客戶旅程 KPI 並不僅限於獲客階段。我們經常幫助客戶為其服務/產品的交付或表現，以及交付後的客戶留存率設定並衡量 KPI。透過衡量獲客、表現和留存 KPI，我們可以全面了解行銷與銷售功能，以及買家在旅程的每個階段如何與品牌互動及做出反應。
制定 KPI 後，它們仍然具有相關性
設定合適的關鍵績效指標（KPI）對成功至關重要。但如果您制定了 KPI，卻將其束之高閣，直到下一個規劃階段才重新檢視，那麼這些 KPI 就毫無意義。KPI 並非只需偶爾查看一兩次。如果您不能定期檢查您的數據指標，那麼它們就無關緊要。
被認可、有用且能產生行動的 KPI 是最重要的。 透過建立一個包含正確 KPI 的全面策略，了解需要衡量哪些指標，並配置適當的系統、分析和報告工具，您的公司將能精通軟性與硬性業務 KPI 及指標的使用。
