Les chatbots sont devenus une partie importante de la plupart des sites eCommerce. Ces programmes automatisés pilotés par l'IA sont utilisés dans le support client pour maintenir une conversation naturelle avec les clients. Son interface sans effort stimule davantage les ventes et garantit des expériences utilisateur satisfaisantes. En plus du support client, les chatbots eCommerce sont également utiles pour les recommandations de produits aux acheteurs et les processus de paiement.
Ils génèrent des fenêtres contextuelles exploitables présentant des produits recommandés (selon l'activité d'achat) pour attirer l'attention des utilisateurs. Ainsi, cela augmente les taux de paiement en ligne et génère des prospects auprès de l'audience cible.
Toutes ces fonctionnalités des chatbots eCommerce (en intégration) contribuent à une meilleure automatisation du marketing. À l'avenir, nous discuterons du concept en détail.
Que sont les chatbots ?
Un chatbot (ou Chatterbot) est un programme informatique basé sur l'IA qui simule une conversation naturelle avec les utilisateurs. Un utilisateur peut interagir avec les chatbots par texte ou par parole, et ils répondent de la même manière !
Habituellement, les chatbots suivent la règle simple de comprendre, agir et répondre. Chaque fois que vous leur envoyez quelque chose, ils traitent d'abord cette information. Ensuite, ils utilisent des algorithmes spécifiques pour illustrer les données et agissent en conséquence. Généralement, ils répondent aux questions via des réponses prédéfinies.
L'un des plus grands avantages des chatbots est qu'ils maintiennent une conversation semblable à celle d'un humain avec les utilisateurs. La raison de cette expérience si réaliste est la technologie appelée Traitement du Langage Naturel (NLP).
Il s'agit d'une autre branche des solutions basées sur l'IA qui aide les ordinateurs à communiquer avec les humains dans leur propre langue. Elles sont couramment utilisées dans les assistants intelligents, les appels téléphoniques numériques et les résultats de recherche.
Le principe de fonctionnement automatisé du chatbot aide les entreprises d'e-commerce à fournir des réponses rapides aux questions des clients. Il aide également les clients en facilitant une communication sans effort, en réduisant le stress et en garantissant une assistance 24*7.
Avantages [Cas d'utilisation] des Chatbots dans l'eCommerce
Les chatbots d'e-commerce sont utiles pour générer des revenus commerciaux et des conversions de ventes. Ils présentent également de nombreux autres avantages qui peuvent aider toute entreprise d'e-commerce à s'épanouir. Cela inclut :
#1 Fournit une assistance instantanée
Le chatbot stimule la commodité des clients grâce à des réponses rapides et immédiates. La plupart des clients détestent attendre longtemps pour obtenir de l'aide. Cela provient d'une enquête indiquant que les clients n'attendent que 14 minutes avant d'être pris en charge. De plus, près de 75 % des entreprises perdent leurs clients potentiels en raison de longs temps d'attente ; et nous savons tous qu'une fois qu'ils partent avec frustration, ils ne reviennent pas.
Comme les chatbots offrent des réponses rapides et des temps d'attente limités, les entreprises d'e-commerce peuvent être sereines face à ces problèmes. Le temps d'attente moyen pour les chats en direct est d'environ 27 secondes pour les produits et services de consommation. C'est comparativement moins que la plupart des méthodes conventionnelles. Les réponses rapides des chatbots sont également utiles pour les sondages, la fourniture de suggestions et la gestion des calendriers. Leurs réponses s'appuient sur des technologies telles que l'apprentissage automatique et des scripts prédéfinis. Elles sont si parfaites que la plupart des clients ne savent pas s'ils parlent à une personne réelle ou à des robots.
#2 Réduire les coûts supplémentaires pour le service client
Selon données de 2020 sur les représentants du service client aux États-Unis suggèrent que le salaire médian des professionnels du service client les mieux rémunérés se situe autour de $45,400. C'est un montant décent ! Cependant, les entreprises d'e-commerce peuvent réduire ce coût en intégrant des technologies d'automatisation, comme un chatbot, dans leur service client. Les chatbots peuvent remplacer les représentants humains et reproduire leur travail.
De même, ils peuvent également réduire les coûts opérationnels en diminuant la durée et le volume des appels téléphoniques. Leur mécanisme unique peut assurer un support en temps réel et un service évolutif sans dépenser une fortune. En somme, les avantages des chatbots peuvent réduire coûts du service client de 30%. Les boutiques d'e-commerce peuvent économiser ces fonds et les utiliser pour optimiser les sites web afin d'améliorer les ventes.
#3 Fonctionne comme une stratégie marketing efficace
Les chatbots sont l'une des meilleures stratégies marketing pour booster les ventes. Imaginez que vos clients parcourent leur flux de médias sociaux et voient un produit de votre site eCommerce. Au lieu d'ouvrir des applications pour effectuer des achats, il serait beaucoup plus simple qu'ils puissent acheter le produit directement sur la même page. C'est là que le chatbot peut aider !
De nos jours, les chatbots sont couramment déployés sur WhatsApp, Facebook, etc. Ainsi, dès qu'un client trouve un produit fiable, les chatbots lui permettent d'effectuer des achats sans changer de page. Cela garantit une expérience omnicanale et des efforts négligeables de la part des clients.
Ralph, un chatbot conçu par Lego, est un exemple clair d'une telle approche. Il fournit des recommandations de produits aux clients et traite les commandes sur des plateformes telles que Facebook Messenger. Par conséquent, Ralph possède un taux de conversion qui est 8,4 fois les publicités Facebook.
#4 Avantages supplémentaires
D'autres avantages des chatbots d'e-commerce incluent :
- Génération de prospects
- Aucune erreur humaine
- Fournit un soutien lorsque la pression de travail est élevée
- Accompagnement client
- Garantit un parcours client plus fluide
- Récupération de panier
- Meilleur engagement client
Guide étape par étape pour commencer à utiliser les chatbots
Maintenant, apprenons comment vous pouvez créer des chatbots d'e-commerce de toutes pièces. Avant de commencer, notez que vous auriez besoin d'une plateforme de création de chatbot (ou de compétences en codage) pour créer un chatbot. Passons à la suite, voici un guide étape par étape :
Étape 1 : Décider de l'objectif du chatbot
Tout d'abord, demandez-vous pourquoi vous avez besoin du chatbot et comment il pourrait vous aider. Est-ce pour l'assistance client ou pour générer du trafic ? De plus, faites des recherches approfondies sur les cas d'utilisation des chatbots d'e-commerce. Cela vous aidera à savoir quels chatbots sont appropriés pour vous.
Étape 2 : Identifier l'emplacement
Ensuite, décidez de l'endroit où vous souhaitez afficher les chatbots d'e-commerce. Est-ce votre site web, les réseaux sociaux ou les plateformes de messagerie ? En fonction de votre réponse, vous pourrez choisir une plateforme de création de chatbot.
Étape 3 : Finaliser une plateforme de création de chatbot
Vous pouvez créer des chatbots soit via des frameworks d'IA, soit via des plateformes de création de chatbots. Alors que les premiers nécessitent du codage, les secondes utilisent des blocs de construction pour créer des chatbots. En comparaison, les plateformes de construction permettent de gagner plus de temps que les frameworks d'IA. Généralement, elles fonctionnent sur des plans d'abonnement, mais certaines peuvent proposer des plans gratuits.
Prenez le temps de choisir une plateforme de création de chatbot. Une fois cela fait, inscrivez-vous et connectez-vous avec vos identifiants pour poursuivre les étapes suivantes.
Étape 4 : Construire le flux de conversation
Les plateformes de création de chatbots fonctionnent avec des blocs de construction dotés de fonctionnalités de glisser-déposer pour construire le flux de conversation. Ainsi, leur interface utilisateur est simple, même pour les amateurs. Dans le cas des frameworks d'IA, les développeurs de chatbots se chargeront de cette étape.
Étape 5 : Tester votre chatbot
Une fois la création de votre chatbot eCommerce terminée, testez votre chatbot et vérifiez s'il fonctionne comme prévu. La plupart des plateformes de création proposent une option de prévisualisation où vous pouvez voir l'apparence du chatbot eCommerce pour vos clients. Assurez-vous de corriger le flux si vous constatez des problèmes. Visez toujours un chatbot eCommerce qui fournit des réponses pertinentes et encourage le client à passer à l'action.
Étape 6 : Maintenir le chatbot
Les chatbots d'e-commerce nécessitent votre assistance pour un fonctionnement optimal. Assurez-vous d'introduire de nouvelles expressions, de modifier les réponses du chatbot et de surveiller ses interactions pour obtenir de meilleurs enseignements.
Meilleurs chatbots IA pour 2022
Lors du choix d'un chatbot IA pour les sites de commerce électronique, vous devriez opter pour un chatbot capable de favoriser la croissance de la marque. Il doit offrir un ressenti humain aux clients, et ceux-ci doivent se sentir écoutés. Bien entendu, vos clients souhaitent une expérience fluide. Pour cela, les chatbots d'e-commerce doivent disposer d'un support multicanal et multilingue. Sur la base de ces facteurs critiques, voici la liste des meilleures applications de chatbot IA pour 2020 :
Freshdesk Messaging (anciennement Freshchat)
La messagerie Freshdesk est une application de messagerie qui offre également une assistance par chatbot. Elle fournit une aide exceptionnelle et permet de gagner du temps grâce à des résolutions automatisées. Cela aide les entreprises à intégrer leurs nouveaux clients tout en fidélisant les anciens. Les chatbots Freshdesk sont efficaces pour réduire les temps de traitement et offrir une évolutivité.
Cela fournit un support optimisé pour accroître la productivité de l'équipe et réduire les coûts de recrutement du personnel. L'un des meilleurs avantages des chatbots Freshdesk est qu'ils engagent les clients par de petites conversations. Vos clients sont susceptibles d'obtenir des réponses authentiques plutôt que robotiques. De plus, il dispose de modèles de bots prêts à l'emploi pour une configuration et une acquisition de clients faciles.
Avantages
- Proposer des solutions de messagerie
- Comprend des outils de productivité pour résoudre les requêtes des clients
- Permet l'analyse de la performance de l'équipe
Contre
- Mauvais support client
ManyChat
ManyChat est une solution de chatbot basée sur le cloud qui aide les entreprises d'eCommerce à automatiser les conversations interactives sur Facebook Messenger, SMS et les messages directs Instagram. Ils sont utiles tant pour le marketing que pour le support client sur ces plateformes. Ses fonctionnalités efficaces aident les entreprises d'eCommerce à stimuler les ventes, générer des prospects et automatiser les conversations.
ManyChat est responsable de plus de 1 milliard de conversations par an selon leur site web. Leurs clients constatent un taux de CTR (taux de clic) qui est de 130 % supérieur à la moyenne du secteur. Ils ne nécessitent aucune compétence en codage, ce qui est utile pour les débutants. De plus, la configuration du chatbot ne prend que 2 minutes.
Avantages
- Interface utilisateur simple et plus de flexibilité
- Proposer des tests de fractionnement A/B
- Rapporte les performances des bots
- Intégration facile avec les plateformes
Contre
- Cela peut être coûteux pour une large audience.
Freshdesk Messaging ou ManyChat
MobileMonkey
MobileMonkey est un logiciel de chatbot qui automatise la messagerie SMS, Webchat, Instagram et Facebook. Il aide les entreprises d'e-commerce à booster les ventes, générer des prospects et assurer une expérience utilisateur satisfaisante. MobileMonkey propose une garantie de remboursement avec ses forfaits si vous n'obtenez pas les prospects souhaités. Le chatbot à faible coût peut réduire les coûts de service client. Il dirige également les chats urgents vers des agents en direct pour une assistance instantanée.
De plus, il est également utile pour envoyer des promos et des mises à jour aux contacts du chatbot dans Facebook Messenger. Les taux d'ouverture de ces chats sont d'environ 80 %, ce qui est assez élevé ! Cela vous alerte également sur tout prospect de qualité (s'ils discutent avec le bot) via SMS, Slack et e-mails.
Avantages
- Fournir des rapports et des analyses de chatbot
- Crée des tunnels de conversion
- Publicités Click-to-Messenger et Messages Sponsorisés
- Réponse automatique aux commentaires Facebook
Contre
- Manque de marketing basé sur la localisation
Chatfuel
Chatfuel est une plateforme de création de chatbots qui aide à générer un chatbot sans code (no-code). Il est utile pour automatiser le marketing, personnaliser les ventes et développer de meilleurs leads. Les fonctionnalités de glisser-déposer peuvent vous aider à construire un bot simple en trois minutes. De plus, il vous permet d'envoyer des prospects publicitaires via le bot plutôt que via la landing page.
De plus, il est intégré avec Twitter, Dropbox et Facebook pour une meilleure synchronisation au sein de ces plateformes. Il est également soutenu par une technologie analytique pour vous donner une connaissance approfondie des performances du bot.
Avantages
- Automatiser les réponses
- Idéal pour les débutants
- Configuration facile et évolutive
Contre
- Options limitées
Intercom
Intercom est une plateforme de communication client qui propose des bots personnalisés pour faire évoluer votre activité d'e-commerce. Elle offre des fonctionnalités efficaces avec des résolutions clients plus rapides, une personnalisation sans code et une assistance 24*7. Les bots personnalisés fonctionnent en collectant les informations des clients et en offrant un support rapide.
Comparativement, c'est beaucoup plus efficace que les e-mails. Intercom vous permet de concevoir un bot en quelques minutes. Il lance également instantanément une conversation qui se transforme ensuite en conversions. Dans l'ensemble, il s'agit d'un chatbot évolué et moderne qui vous aide à instaurer de bonnes relations clients.
Avantages
- Proposer des tests A/B
- Fournit des modèles de réponse personnalisés
- Fonctionnalités étendues
Contre
- Uniquement des forfaits mensuels
Zendesk
Zendesk est un logiciel de service client SaaS (software as a service) de renommée mondiale qui répond aux exigences des clients et garantit le succès d'une activité d'e-commerce. Il propose de nombreux services tels que le chat en direct, le marketing par e-mail, etc., avec de multiples options de personnalisation.
Quelle que soit la taille de l'entreprise, la plateforme dispose d'outils de service client pour tous. La solution fournit également un portail front-end qui peut être modifié facilement. Zendesk est intégré aux applications populaires telles que Google Analytics, Salesforce, etc. De plus, elle prend en charge plusieurs langues pour éviter les barrières linguistiques.
Avantages
- Configuration simple
- Gestion de la billetterie et flux de travail automatisé
- Support omnicanal
Contre
- Prix élevé
ActiveChat
ActiveChat propose des chatbots IA intelligents qui aident à automatiser le service client et à booster les ventes d'une entreprise d'e-commerce. Il utilise le langage naturel de l'IA pour assurer une meilleure interaction et communication avec le client. Le chatbot fonctionne sur différentes plateformes comme le messenger Facebook, Whatsapp, le chat de site web, SMS, etc. Il est soutenu par des fonctionnalités efficaces telles qu'une interface utilisateur simple, des insights basés sur les données, un support multicanal et un NLP avancé.
Tout cela garantit une meilleure productivité de l'équipe et une meilleure expérience utilisateur. Cela ne nécessite aucune compétence en codage ou bagage technique. Ainsi, vous pouvez réduire le temps de développement tout en exploitant des fonctionnalités précieuses. Cela combine le travail de trois logiciels, à savoir une solution de chat en direct, une plateforme de chatbot et un outil d'analyse conversationnelle, pour fournir la meilleure assistance.
Avantages
- Plus de 50 éléments de construction de conversation
- Gestion des canaux de communication dans une interface unique
- Réduire les coûts logiciels
- Aucune carte de crédit n'est requise pour l'essai
Contre
- Essai gratuit de seulement 14 jours
Conclusion
Ainsi, voici la liste des meilleurs chatbots eCommerce 2022, ainsi que leur rôle dans l'automatisation du marketing.