チャットボットは、ほとんどのeコマースサイトにおいて重要な要素となっています。これらのAI駆動型自動プログラムは、顧客との自然な対話を維持するためにカスタマーサポートで使用されています。その手間のかからないインターフェースは、より多くの売上を促進し、満足度の高いユーザー体験を保証します。カスタマーサポートに加えて、eコマースチャットボットは購入者の製品レコメンデーションやチェックアウトプロセスにも有用です。
購買行動に応じたおすすめ商品を示すポップアップを生成し、利用者の関心を引きます。これにより、オンラインでの購入完了率を高め、対象顧客から見込み客を獲得します。
e コマース チャットボットのこれらすべての機能 (統合) は、マーケティング オートメーションの向上に貢献します。今後、コンセプトについて詳しく説明していきます。
チャットボットとは？
チャットボット (または Chatterbot) は、ユーザーとの自然な会話を促進する AI ベースのコンピューター プログラムです。ユーザーはテキストまたは音声を通じてチャットボットと対話でき、チャットボットも同様に応答します。
チャットボットは通常、理解、実行、応答という簡単な流れに従います。送信された情報をまず処理し、特定のアルゴリズムで解釈して、適切な動作を行います。一般的には、あらかじめ設定された回答で質問に答えます。
チャットボットの優れた点の一つは、ユーザーと人間のような会話を維持できることです。このようなリアルな体験の背後にある技術が、自然言語処理（NLP）と呼ばれるものです。
これはAIベースのソリューションのもう一つの分野であり、コンピュータが人間の言語で人間とコミュニケーションをとるのを助けます。スマートアシスタント、デジタル電話、検索結果などで広く利用されています。
チャットボットの自動化により、EC事業者は顧客の質問にすばやく回答できます。顧客にとっても、やり取りが簡単になり、負担が減り、24時間365日の支援を受けられます。
eコマースにおけるチャットボットのメリット【ユースケース】
Eコマースのチャットボットは、収益の拡大や購入への転換に役立ちます。さらに、Eコマース事業の成長を支える多くのメリットがあります。例えば、
#1 即座にサポートを提供します
チャットボットは、迅速かつ即座のレスポンスを通じて顧客の利便性を高めます。ほとんどの顧客は、サポートを受けるための長い待ち時間を嫌います。これは、顧客の待ち時間がわずかであるという調査結果に基づいています。 対応を受けるまで14分。また、企業の 75% 近くが、待ち時間が長いために潜在顧客を失っています。そして、彼らが一度不満を抱いて去ってしまうと、もう戻ってくることはできないことを私たちは皆知っています。
As chatbots offer quick replies and limited wait times, eCommerce businesses can stay assured of such issues.の ライブチャットの平均待ち時間 は、消費者向け製品・サービスでは約27秒で、従来の多くの方法より短くなっています。チャットボットの素早い応答は、アンケート、提案、予定の調整にも役立ちます。応答には機械学習や事前に定義したスクリプトなどの技術が使われます。自然なやり取りのため、多くの顧客は人間とボットのどちらと話しているか判断できません。
#2 顧客サービスにかかる余分なコストを削減する
によると 米国の顧客サービス担当者に関する 2020 年のデータ によると、高い給与を得ているカスタマーサポート専門職の給与中央値は約$45,400です。これはかなりの金額です。一方、Eコマース企業は、チャットボットなどの自動化技術を顧客対応に導入して、この費用を削減できます。チャットボットは人間の担当者に代わり、その業務を再現できます。
同様に、電話の発信時間や量を削減することで、運用コストを削減することもできます。彼らの独自のメカニズムにより、多額の費用をかけずにリアルタイムのサポートとスケーラブルなケアを確保できます。総じて、チャットボットの利点は、 カスタマーサービスの費用を30%削減。 e コマース ストアはこれらの資金を節約し、Web サイトを最適化して売上を向上させるために使用できます。
#3 効果的なマーケティング戦略として機能する
チャットボットは、売上を伸ばすための最良のマーケティング戦略の一つです。顧客がソーシャルメディアのフィードをスクロールしていて、あなたのeコマースサイトの商品を目にした場面を想像してください。購入するためにアプリを開く代わりに、同じページから直接購入できれば、はるかにシンプルです。それこそがチャットボットができることです！
今日では、チャットボットはWhatsAppやFacebookなどで一般的に展開されています。そのため、顧客が信頼できる商品を見つけた際、チャットボットを利用すればページを切り替えることなく購入することができます。これにより、オムニチャネル体験が実現し、顧客側の手間を最小限に抑えることができます。
Legoによって構築されたチャットボット「Ralph」は、このようなアプローチの明確な例です。Ralphは顧客に製品の推奨を行い、Facebook Messengerのようなプラットフォーム上で注文を処理します。その結果、Ralphのコンバージョン率は Facebook広告の8.4倍.
#4 追加のメリット
EC向けチャットボットのその他の利点には、次のようなものがあります：
- リードジェネレーション
- ヒューマンエラーなし
- 業務負荷が高い時にサポートを提供
- 顧客ガイダンス
- よりスムーズなカスタマージャーニーを実現します
- カートリカバリー
- より優れたカスタマーエンゲージメント
チャットボットの利用を始めるための段階別ガイド
では、eコマースチャットボットをゼロから作成する方法を学びましょう。始める前に、チャットボットを作成するにはチャットボット構築プラットフォーム（またはコーディングスキル）が必要であることに注意してください。それでは、ステップバイステップのガイドに進みます：
ステップ1：チャットボットの目的を決める
まず、なぜチャットボットが必要なのか、そしてそれがどのように役立つのかを自問してください。カスタマーアシスタンスのためですか、それともトラフィックを促進するためですか？また、eコマースチャットボットのユースケースについても十分に調査してください。これにより、どのチャットボットが自分に適しているかを知ることができます。
ステップ2：設置場所を決める
次に、eコマースチャットボットをどこに表示したいかを決定します。ウェブサイト、ソーシャルメディア、それともメッセージングプラットフォームですか？ その回答に基づいて、チャットボット構築プラットフォームを決定できます。
ステップ3：チャットボットの構築プラットフォームを選ぶ
チャットボットは、AIフレームワークまたはチャットボット構築プラットフォームを使って作成できます。前者にはコーディングが必要ですが、後者では部品を組み合わせて構築します。一般に、構築プラットフォームの方がAIフレームワークより時間を節約できます。通常はサブスクリプション形式ですが、無料プランを提供するものもあります。
時間をかけてチャットボットの構築プラットフォームを選びましょう。決まったら登録し、認証情報でログインして次の手順に進みます。
ステップ4：会話の流れを設計する
チャットボット構築プラットフォームは、ドラッグ＆ドロップ機能を持つビルディングブロックを使用して会話フローを構築します。そのため、ユーザーインターフェースは初心者にとってもシンプルです。AIフレームワークの場合、チャットボット開発者がこのステップを担当することになります。
ステップ5：チャットボットをテストする
eコマースチャットボットの作成が終わったら、チャットボットをテストして、期待通りに動作するか確認してください。ほとんどの構築プラットフォームには、顧客にeコマースチャットボットがどのように見えるかを確認できるプレビューオプションがあります。問題が見つかった場合は、必ずフローを修正してください。常に、価値のある回答を提供し、顧客のアクションを促すeコマースチャットボットを目指しましょう。
ステップ6：チャットボットを保守する
Eコマースのチャットボットをより効果的に運用するには、ユーザー側からのサポートが必要です。より良いインサイトを得るために、新しいフレーズの導入、チャットボットの回答の修正、およびチャットボットのやり取りのモニタリングを確実に行ってください。
2022年版 最適なAIチャットボット
Eコマースサイト向けのAIチャットボットを選ぶ際は、ブランドの成長に役立つものを選びましょう。人間と話しているような自然な対応で、顧客が自分の声を聞いてもらえていると感じられることが大切です。顧客はスムーズな体験を求めているため、複数チャネルと多言語への対応も必要です。これらの重要な要素を基に、2020年のおすすめAIチャットボットアプリを紹介します。
Freshdesk Messaging (旧 Freshchat)
Freshdesk messagingは、チャットボットサポートも提供するメッセージングアプリケーションです。自動化された解決策の助けを借りて、非常に優れた、時間の節約になるアシスタンスを提供します。これにより、企業は既存の顧客を維持しながら、新しい顧客のオンボーディングを行うことができます。Freshdeskのチャットボットは、対応時間の短縮とスケーラビリティの提供に効果的です。
チームの生産性を向上させ、スタッフの採用コストを削減するための最適化されたサポートを提供します。Freshdeskチャットボットの最大の利点の一つは、短い会話を通じて顧客と関わることです。お客様はロボットのような回答ではなく、本物の回答を得られる可能性が高くなります。さらに、簡単にセットアップして顧客を獲得できる、既製のボットテンプレートも用意されています。
メリット
- メッセージングソリューションの提供
- 顧客の問い合わせを解決するための生産性ツールが付属しています
- チームのパフォーマンス分析が可能
デメリット
- 悪いカスタマーサポート
ManyChat
ManyChatは、eコマース企業がFacebook Messenger、SMS、およびInstagramダイレクトメッセージにおいて対話型コミュニケーションを自動化するのを支援するクラウドベースのチャットボットソリューションです。これらのプラットフォームにおけるマーケティングとカスタマーサポートの両方に役立ちます。その効率的な機能により、eコマース企業は売上の向上、リードの生成、および会話の自動化を実現できます。
ウェブサイトによると、ManyChatは年間10億件以上の会話を担当しています。顧客は業界平均よりも130%高いCTR（クリック率）を記録しています。コーディングスキルは不要で、初心者にも役立ちます。また、チャットボットのセットアップはわずか2分で完了します。
メリット
- シンプルな操作画面と高い柔軟性
- A/B分割テストの提供
- ボットのパフォーマンスをレポート
- プラットフォームとの簡単な統合
デメリット
- 大規模なオーディエンスに対しては、コストがかかる可能性があります。
Freshdesk MessagingとManyChatの比較
MobileMonkey
MobileMonkeyは、SMS、Webチャット、Instagram、およびFacebookメッセージングを自動化するチャットボットソフトウェアです。eコマースビジネスの売上向上、リード獲得、および満足度の高いユーザー体験の確保を支援します。MobileMonkeyは、希望するリードが得られなかった場合、プランに応じて返金保証を提供しています。低コストのチャットボットにより、カスタマーケアコストを削減できます。また、緊急のチャットをライブエージェントに転送し、即時のサポートを提供することも可能です。
さらに、Facebook Messengerのチャットボットの連絡先にプロモーションやアップデートを送信する際にも便利です。これらのチャットの開封率は約80%と非常に高い数値です！また、ユーザーがボットとチャットした場合、質の高いリードについてSMS、Slack、メールを通じて通知を受け取ることもできます。
メリット
- チャットボットのレポートと分析を提供
- コンバージョンファンネルを作成します
- クリック型Messenger広告およびスポンサーメッセージ広告
- Facebook コメントへの自動応答
デメリット
- 地域密着型マーケティングの不足
Chatfuel
Chatfuelは、ノーコードチャットボットの生成を支援するチャットボット構築プラットフォームです。マーケティングの自動化、販売のパーソナライズ、より優れたリードの開発に役立ちます。ドラッグ＆ドロップ機能により、3分以内にシンプルなボットを構築できます。さらに、ランディングページではなく、ボットから広告の見込み客を送ることも可能です。
さらに、Twitter、Dropbox、およびFacebookと統合されており、これらのプラットフォーム内でのより優れた同期が可能です。また、分析テクノロジーもサポートされており、ボットのパフォーマンスに関する詳細な知識を得ることができます。
メリット
- 応答を自動化する
- 初心者向け
- 簡単でスケーラブルなセットアップ
デメリット
- 限られた選択肢
Intercom
Intercomは、eコマースビジネスを拡大するためのカスタムボットを提供するカスタマーコミュニケーションプラットフォームです。迅速な顧客解決、コード不要のカスタマイズ、24時間365日のサポートといった効率的な機能を提供します。カスタムボットは、顧客から情報を収集し、迅速なサポートを提供することで機能します。
比較すると、メールよりもはるかに効果的です。Intercomを使用すれば、数分でボットを設計できます。また、会話を即座に開始し、それをコンバージョンへとさらに変貌させます。全体として、これは良好な顧客関係の構築を支援する、進化したモダンなチャットボットです。
メリット
- A/Bテストの提供
- パーソナライズされた返信テンプレートを提供
- 広範な機能
デメリット
- 月額プランのみ
Zendesk
Zendeskは、顧客のニーズに応え、Eコマース事業の成功を支援する、広く知られたSaaS型のカスタマーサービスソフトウェアです。ライブチャットやメールマーケティングなどのサービスと、多様なカスタマイズ機能を提供します。
ビジネスの規模に関わらず、プラットフォームにはあらゆる層向けのカスタマーサービスツールが用意されています。また、簡単に変更可能なフロントエンドポータルも提供されます。ZendeskはGoogle AnalyticsやSalesforceなどの人気アプリケーションと統合されています。さらに、言語の壁を防ぐために多言語をサポートしています。
メリット
- 分かりやすい設定
- チケット管理とワークフローの自動化
- オムニチャネルサポート
デメリット
- 高価格
アクティブチャット
ActiveChat は、顧客サービスの自動化と e コマース ビジネスの売上向上に役立つスマート AI チャットボットを提供します。 AI 自然言語を使用して、顧客との対話とコミュニケーションを向上させます。チャットボットは、Facebook メッセンジャー、Whatsapp、Web サイト チャット、SMS などのさまざまなプラットフォームで動作します。簡単なユーザー インターフェイス、データ駆動型の洞察、マルチチャネル サポート、高度な NLP などの効率的な機能によってサポートされています。
これらすべてにより、チームの生産性とユーザー エクスペリエンスが向上します。コーディングスキルや技術的背景は必要ありません。したがって、貴重な機能を利用しながら開発時間を短縮できます。ライブ チャット ソリューション、チャットボット プラットフォーム、会話分析ツールの 3 つのソフトウェアの機能を組み合わせて、最適な支援を提供します。
メリット
- 50 以上の会話の構成要素
- 一つのインターフェースでコミュニケーションチャネルを処理
- ソフトウェアコストの削減
- トライアルにクレジットカードは不要です
デメリット
- 14日間無料トライアル
結論
以上が、2022年のおすすめEC向けチャットボットと、マーケティング自動化での役割です。