Chatbot đã trở thành một phần quan trọng của hầu hết các trang web thương mại điện tử. Các chương trình tự động được điều khiển bằng AI này được sử dụng trong hỗ trợ khách hàng để duy trì một cuộc trò chuyện tự nhiên với khách hàng. Giao diện dễ dàng của nó thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và đảm bảo trải nghiệm người dùng hài lòng. Ngoài hỗ trợ khách hàng, chatbot thương mại điện tử cũng hữu ích cho việc đề xuất sản phẩm của người mua và quy trình thanh toán.
Chúng tạo ra các cửa sổ bật lên (pop-up) có thể thực hiện hành động, hiển thị các sản phẩm được đề xuất (dựa trên hoạt động mua sắm) để thu hút sự chú ý của người dùng. Nhờ đó, điều này giúp tăng tỷ lệ thanh toán trực tuyến và tạo ra khách hàng tiềm năng từ đối tượng mục tiêu.
Tất cả các tính năng này của chatbot thương mại điện tử (khi tích hợp) đều góp phần vào việc tự động hóa marketing tốt hơn. Tiếp theo, chúng ta sẽ thảo luận chi tiết về khái niệm này.
Chatbot là gì?
Chatbot (hay Chatterbot) là một chương trình máy tính dựa trên AI mô phỏng cuộc hội thoại tự nhiên với người dùng. Người dùng có thể tương tác với chatbot thông qua văn bản hoặc giọng nói, và chúng sẽ phản hồi tương tự!
Thông thường, chatbot tuân theo quy tắc đơn giản là thấu hiểu, hành động và phản hồi. Bất cứ khi nào bạn gửi bất cứ điều gì cho chúng, chúng sẽ xử lý thông tin đó trước. Sau đó, chúng sử dụng các thuật toán cụ thể để minh họa dữ liệu và thực hiện các hành động tương ứng. Thông thường, chúng phản hồi các câu hỏi thông qua các câu trả lời được thiết lập sẵn.
Một trong những điều tuyệt vời nhất về chatbot là chúng duy trì cuộc hội thoại giống như con người với người dùng. Lý do đằng sau trải nghiệm thực tế như vậy là công nghệ được gọi là Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP).
Đây là một nhánh khác của các giải pháp dựa trên AI giúp máy tính giao tiếp với con người bằng ngôn ngữ của họ. Chúng được sử dụng phổ biến trong các trợ lý thông minh, các cuộc gọi điện thoại kỹ thuật số và kết quả tìm kiếm.
Nguyên lý hoạt động tự động của chatbot giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử đưa ra phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn của khách hàng. Nó cũng giúp khách hàng bằng cách tạo điều kiện giao tiếp không tốn sức, giảm bớt căng thẳng và đảm bảo sự hỗ trợ 24*7.
Lợi ích [Trường hợp sử dụng] của Chatbot trong Thương mại điện tử
Chatbot Thương mại điện tử rất hữu ích trong việc tạo ra doanh thu kinh doanh và chuyển đổi bán hàng. Nó cũng mang lại nhiều lợi ích khác có thể giúp bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào phát triển mạnh mẽ. Điều này bao gồm:
#1 Cung cấp sự hỗ trợ tức thì
Chatbot thúc đẩy sự thuận tiện cho khách hàng thông qua các phản hồi nhanh chóng và tức thì. Phần lớn khách hàng ghét việc phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ. Điều này xuất phát từ cuộc khảo sát cho thấy khách hàng chỉ chờ đợi 14 phút trước khi được hỗ trợ. Ngoài ra, gần 75% doanh nghiệp mất khách hàng tiềm năng do thời gian chờ đợi lâu; và tất cả chúng ta đều biết rằng một khi họ rời đi trong sự thất vọng, họ sẽ không quay trở lại.
Vì chatbot cung cấp các câu trả lời nhanh chóng và thời gian chờ đợi hạn chế, các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể yên tâm về những vấn đề như vậy. thời gian chờ trung bình cho các cuộc trò chuyện trực tiếp là khoảng 27 giây đối với các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng. Con số đó thấp hơn so với hầu hết các phương pháp truyền thống. Các câu trả lời nhanh của chatbot cũng rất hữu ích cho việc khảo sát, đưa ra gợi ý và sắp xếp lịch trình. Phản hồi của chúng dựa trên các công nghệ như học máy và các kịch bản đã được thiết lập sẵn. Chúng hoàn hảo đến mức hầu hết khách hàng vẫn không chắc chắn liệu họ đang trò chuyện với một người thật hay là bot.
#2 Giảm chi phí phát sinh cho dịch vụ khách hàng
Theo dữ liệu năm 2020 về các đại diện dịch vụ khách hàng tại Hoa Kỳ cho thấy mức lương trung bình của các chuyên gia chăm sóc khách hàng được trả lương cao nhất dao động khoảng $45,400. Đó là một khoản đáng kể! Tuy nhiên, các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể cắt giảm chi phí đó bằng cách đưa công nghệ tự động hóa, như chatbot, vào dịch vụ khách hàng của họ. Chatbot có thể thay thế các đại diện là con người và sao chép công việc của họ.
Tương tự, họ cũng có thể giảm chi phí vận hành bằng cách cắt giảm thời lượng và khối lượng các cuộc gọi điện thoại. Cơ chế độc đáo của họ có thể đảm bảo hỗ trợ thời gian thực và dịch vụ chăm sóc có khả năng mở rộng mà không cần chi tiêu quá nhiều tiền. Nói tóm lại, những lợi ích của chatbot có thể làm giảm chi phí dịch vụ khách hàng giảm 30%. Các cửa hàng thương mại điện tử có thể tiết kiệm các khoản kinh phí này và sử dụng chúng để tối ưu hóa các trang web nhằm đạt doanh số bán hàng tốt hơn.
#3 Hoạt động như một chiến lược marketing hiệu quả
Chatbot là một trong những chiến lược marketing tốt nhất để thúc đẩy doanh số. Hãy tưởng tượng khách hàng của bạn đang cuộn qua bảng tin mạng xã hội của họ, và họ thấy một số sản phẩm từ trang web thương mại điện tử của bạn. Thay vì mở các ứng dụng để thực hiện mua hàng, điều sẽ đơn giản hơn nhiều nếu họ có thể mua sản phẩm ngay trên cùng trang đó. Đó chính là điều mà chatbot có thể giúp đỡ!
Ngày nay, chatbot thường được triển khai trên WhatsApp, Facebook, v.v. Vì vậy, bất cứ khi nào khách hàng tìm thấy một sản phẩm đáng tin cậy, chatbot cho phép họ thực hiện mua hàng mà không cần chuyển đổi trang. Điều này đảm bảo trải nghiệm đa kênh và nỗ lực không đáng kể từ phía khách hàng.
Ralph, một chatbot được xây dựng bởi Lego, là một ví dụ rõ ràng về cách tiếp cận như vậy. Nó cung cấp các đề xuất sản phẩm cho khách hàng và xử lý các đơn hàng trên các nền tảng như Facebook Messenger. Kết quả là, Ralph có tỷ lệ chuyển đổi là 8.4 lần Quảng cáo Facebook.
#4 Lợi ích bổ sung
Một số lợi ích khác của chatbot thương mại điện tử bao gồm:
- Tạo khách hàng tiềm năng
- Không có lỗi do con người
- Cung cấp sự hỗ trợ khi áp lực công việc cao
- Hướng dẫn khách hàng
- Đảm bảo hành trình khách hàng diễn ra suôn sẻ hơn
- Khôi phục giỏ hàng
- Tương tác khách hàng tốt hơn
Hướng dẫn từng bước để bắt đầu sử dụng Chatbot
Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu cách bạn có thể tạo chatbot thương mại điện tử từ con số không. Trước khi bắt đầu, hãy lưu ý rằng bạn sẽ cần một nền tảng xây dựng chatbot (hoặc kỹ năng lập trình) để tạo chatbot. Tiếp theo, đây là hướng dẫn từng bước:
Bước 1: Quyết định Mục đích của Chatbot
Trước tiên, hãy tự hỏi tại sao bạn cần chatbot và nó sẽ giúp ích cho bạn như thế nào. Đó là để hỗ trợ khách hàng hay để thu hút lưu lượng truy cập? Ngoài ra, hãy nghiên cứu kỹ về các trường hợp sử dụng của chatbot thương mại điện tử. Điều này sẽ giúp bạn biết loại chatbot nào phù hợp với mình.
Bước 2: Xác định Vị trí
Tiếp theo, hãy quyết định nơi bạn muốn hiển thị các chatbot thương mại điện tử. Đó là website, mạng xã hội hay các nền tảng tin nhắn? Dựa trên câu trả lời của bạn, bạn có thể quyết định chọn một nền tảng xây dựng chatbot phù hợp.
Bước 3: Hoàn thiện Nền tảng Xây dựng Chatbot
Bạn có thể tạo chatbot thông qua các khung làm việc AI hoặc các nền tảng xây dựng chatbot. Trong khi phương thức đầu tiên đòi hỏi việc lập trình, các nền tảng sau sẽ sử dụng các khối xây dựng để tạo chatbot. Nếu so sánh, các nền tảng xây dựng sẽ tiết kiệm thời gian hơn so với các khung làm việc AI. Thông thường, chúng hoạt động theo các gói đăng ký thuê bao, nhưng một số có thể cung cấp các gói miễn phí.
Hãy dành thời gian để lựa chọn một nền tảng xây dựng chatbot. Sau khi hoàn tất, hãy đăng ký và đăng nhập bằng thông tin xác thực để tiếp tục các bước tiếp theo.
Bước 4: Xây dựng Luồng hội thoại
Các nền tảng xây dựng chatbot hoạt động dựa trên các khối xây dựng với tính năng kéo và thả để xây dựng luồng hội thoại. Vì vậy, giao diện người dùng của nó rất đơn giản ngay cả với những người nghiệp dư. Trong trường hợp các khung làm việc AI, các nhà phát triển chatbot sẽ đảm nhận bước này.
Bước 5: Kiểm tra Chatbot của bạn
Sau khi bạn hoàn tất việc tạo chatbot thương mại điện tử, hãy kiểm tra chatbot của mình và xem liệu nó có hoạt động như mong đợi hay không. Hầu hết các nền tảng xây dựng đều có tùy chọn xem trước để bạn có thể thấy chatbot thương mại điện tử trông như thế nào đối với khách hàng của mình. Hãy đảm bảo chỉnh sửa luồng nếu bạn tìm thấy bất kỳ vấn đề nào. Luôn hướng tới một chatbot thương mại điện tử đưa ra các câu trả lời có giá trị và khuyến khích khách hàng thực hiện hành động.
Bước 6: Duy trì Chatbot
Chatbot thương mại điện tử cần sự hỗ trợ từ phía bạn để vận hành tốt hơn. Hãy đảm bảo giới thiệu các cụm từ mới, sửa đổi các câu trả lời của chatbot và theo dõi các tương tác của chatbot để có được những thông tin chuyên sâu hơn.
Các Chatbot AI tốt nhất cho năm 2022
Khi lựa chọn chatbot AI cho các trang web thương mại điện tử, bạn nên chọn một chatbot có thể hỗ trợ tăng trưởng thương hiệu. Nó nên mang lại cảm giác giống như con người cho khách hàng, và họ phải cảm thấy được lắng nghe. Tất nhiên, khách hàng của bạn muốn một trải nghiệm liền mạch. Để đạt được điều đó, các chatbot thương mại điện tử phải có hỗ trợ đa kênh và đa ngôn ngữ. Dựa trên những yếu tố quan trọng này, dưới đây là danh sách các ứng dụng chatbot AI tốt nhất cho 2020:
Freshdesk Messaging (Trước đây là Freshchat)
Freshdesk messaging là một ứng dụng nhắn tin có cung cấp cả hỗ trợ chatbot. Nó mang lại sự trợ giúp vượt trội và tiết kiệm thời gian nhờ các giải pháp tự động. Điều này giúp các công ty thực hiện quy trình tiếp nhận khách hàng mới trong khi vẫn duy trì được những khách hàng cũ. Chatbot của Freshdesk giúp giảm thời gian xử lý và mang lại khả năng mở rộng linh hoạt.
Nó cung cấp sự hỗ trợ tối ưu để tăng năng suất của đội ngũ và giảm chi phí tuyển dụng nhân sự. Một trong những lợi ích tốt nhất của chatbot Freshdesk là nó tương tác với khách hàng thông qua các cuộc hội thoại ngắn. Khách hàng của bạn có khả năng nhận được những câu trả lời thực tế thay vì những câu trả lời máy móc. Ngoài ra, nó còn có các mẫu bot có sẵn để thiết lập dễ dàng và thu hút khách hàng.
Ưu điểm
- Cung cấp giải pháp thông điệp
- Đi kèm với các công cụ năng suất để giải quyết các truy vấn của khách hàng
- Cho phép phân tích hiệu suất đội ngũ
Nhược điểm
- Hỗ trợ khách hàng kém
ManyChat
ManyChat là giải pháp chatbot dựa trên nền tảng đám mây giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử tự động hóa các cuộc hội thoại tương tác trên Facebook Messenger, SMS và tin nhắn trực tiếp Instagram. Chúng hữu ích cho cả hoạt động marketing và hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng này. Các tính năng hiệu quả của nó giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử thúc đẩy doanh số, tạo khách hàng tiềm năng và tự động hóa các cuộc hội thoại.
Theo trang web của họ, ManyChat chịu trách nhiệm cho hơn 1 tỷ cuộc hội thoại mỗi năm. Khách hàng của họ thấy tỷ lệ CTR (tỷ lệ nhấp) cao hơn 130% so với mức trung bình của ngành. Họ không yêu cầu bất kỳ kỹ năng lập trình nào, điều này rất hữu ích cho những người mới bắt đầu. Ngoài ra, việc thiết lập chatbot chỉ mất vỏn vẹn 2 phút.
Ưu điểm
- Giao diện người dùng đơn giản và linh hoạt hơn
- Cung cấp thử nghiệm phân tách A/B
- Báo cáo hiệu suất của bot
- Tích hợp dễ dàng với các nền tảng
Nhược điểm
- Chi phí có thể cao đối với một lượng khán giả lớn.
Freshdesk Messaging so với ManyChat
MobileMonkey
MobileMonkey là một phần mềm chatbot tự động hóa tin nhắn SMS, Webchat, Instagram và Facebook. Nó giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử thúc đẩy doanh số, tạo khách hàng tiềm năng và đảm bảo trải nghiệm người dùng hài lòng. MobileMonkey cung cấp chế độ hoàn tiền với các gói của họ nếu bạn không có được lượng khách hàng tiềm năng như mong muốn. Chatbot chi phí thấp có thể cắt giảm chi phí chăm sóc khách hàng. Nó cũng chuyển hướng các cuộc trò chuyện khẩn cấp đến các nhân viên trực tiếp để được hỗ trợ ngay lập tức.
Ngoài ra, nó cũng hữu ích để gửi các chương trình khuyến mãi và cập nhật cho các liên hệ chatbot trong Facebook Messenger. Tỷ lệ mở của các cuộc trò chuyện này vào khoảng 80%, một con số khá cao! Nó cũng cảnh báo bạn về bất kỳ khách hàng tiềm năng chất lượng nào (nếu họ trò chuyện với bot) thông qua SMS, Slack và email.
Ưu điểm
- Cung cấp các báo cáo và phân tích từ chatbot
- Tạo phễu chuyển đổi
- Quảng cáo Click-to-Messenger và Sponsored Message
- Tự động phản hồi các bình luận trên Facebook
Nhược điểm
- Thiếu tiếp thị dựa trên vị trí
Chatfuel
ChatfueI là nền tảng xây dựng chatbot giúp tạo ra chatbot không cần lập trình. Nó hữu ích để tự động hóa marketing, cá nhân hóa bán hàng và phát triển các khách hàng tiềm năng tốt hơn. Các tính năng kéo và thả có thể giúp bạn xây dựng một bot đơn giản trong vòng 3 phút. Ngoài ra, nó cho phép bạn gửi các khách hàng tiềm năng từ bot thay vì từ trang đích.
Ngoài ra, nó còn được tích hợp với Twitter, Dropbox và Facebook để đồng bộ hóa tốt hơn trong các nền tảng này. Nó cũng được hỗ trợ bởi công nghệ phân tích để cung cấp cho bạn kiến thức chuyên sâu về hiệu suất của bot.
Ưu điểm
- Tự động hóa các phản hồi
- Phù hợp cho người mới bắt đầu
- Thiết lập dễ dàng và có khả năng mở rộng
Nhược điểm
- Các lựa chọn hạn chế
Intercom
Intercom là một nền tảng giao tiếp với khách hàng cung cấp các bot tùy chỉnh để mở rộng quy mô doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn. Nó cung cấp các tính năng hiệu quả với khả năng giải quyết khách hàng nhanh hơn, tùy chỉnh không cần mã và hỗ trợ 24*7. Các bot tùy chỉnh hoạt động bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng.
So với các phương thức khác, nó hiệu quả hơn nhiều so với email. Intercom cho phép bạn thiết kế một bot chỉ trong vài phút. Nó cũng bắt đầu một cuộc hội thoại ngay lập tức, từ đó chuyển đổi thành các lượt chuyển đổi. Nhìn chung, đây là một chatbot hiện đại và tiến hóa giúp bạn xây dựng các mối quan hệ khách hàng tốt đẹp.
Ưu điểm
- Cung cấp thử nghiệm A/B
- Cung cấp các mẫu câu trả lời được cá nhân hóa
- Chức năng sâu rộng
Nhược điểm
- Chỉ có các gói theo tháng
Zendesk
Zendesk là một phần mềm dịch vụ khách hàng SaaS (phần mềm dưới dạng dịch vụ) nổi tiếng, giúp đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh thương mại điện tử thành công. Nó cung cấp nhiều dịch vụ như trò chuyện trực tiếp, tiếp thị qua email, v.v., với nhiều tùy chọn tùy chỉnh khác nhau.
Bất kể quy mô doanh nghiệp, nền tảng đều có các công cụ dịch vụ khách hàng cho tất cả mọi người. Giải pháp cũng cung cấp một cổng thông tin front-end có thể dễ dàng sửa đổi. Zendesk được tích hợp với các ứng dụng phổ biến như Google Analytics, Salesforce, v.v. Ngoài ra, nó hỗ trợ đa ngôn ngữ để ngăn chặn rào cản ngôn ngữ.
Ưu điểm
- Thiết lập đơn giản
- Quản lý vé và quy trình làm việc tự động
- Hỗ trợ đa kênh
Nhược điểm
- Giá cao
ActiveChat
ActiveChat cung cấp các chatbot AI thông minh giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng và thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp thương mại điện tử. Nó sử dụng ngôn ngữ tự nhiên AI để đảm bảo tương tác và giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Chatbot hoạt động trên các nền tảng khác nhau như Facebook messenger, Whatsapp, chat trên website, SMS, v.v. Nó được hỗ trợ bởi các tính năng hiệu quả như giao diện người dùng dễ sử dụng, thông tin chuyên sâu dựa trên dữ liệu, hỗ trợ đa kênh và NLP nâng cao.
Tất cả những điều này đảm bảo năng suất đội ngũ và trải nghiệm người dùng tốt hơn. Nó không yêu cầu kỹ năng lập trình hay nền tảng kỹ thuật. Do đó, bạn có thể cắt giảm thời gian phát triển trong khi vẫn tận dụng được các tính năng giá trị. Nó kết hợp công việc của ba phần mềm, cụ thể là giải pháp chat trực tiếp, nền tảng chatbot và công cụ phân tích hội thoại, để cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất.
Ưu điểm
- 50+ khối xây dựng hội thoại
- Xử lý các kênh giao tiếp trong một giao diện duy nhất
- Cắt giảm chi phí phần mềm
- Không yêu cầu thẻ tín dụng để dùng thử
Nhược điểm
- Chỉ dùng thử miễn phí 14 ngày
Kết luận
Vì vậy, đây là danh sách các chatbot thương mại điện tử tốt nhất 2022, cùng với vai trò của chúng trong tự động hóa tiếp thị.