Social Listening là gì? Tại sao nó lại thiết yếu đối với các Công ty và Thương hiệu
Social listening cho phép bạn theo dõi các từ khóa và các lượt nhắc đến. Bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về đối tượng mục tiêu và thị trường để tìm ra các liên kết mới, tăng cường tương tác và xem họ đang thảo luận về điều gì. Bạn có thể nhận diện những người có sức ảnh hưởng hàng đầu trong ngành và những đại sứ thương hiệu tiềm năng, đồng thời nghiên cứu nội dung để xem điều gì là thiết thực và không thiết thực. Mặc dù có tiêu đề như vậy, nhưng Social listening không chỉ chỉ về mạng xã hội. Nhiều ứng dụng lắng nghe thường quét các trang web để tìm tin tức, diễn đàn, blog và phần còn lại của internet.
Đây là một phương pháp với 2 bước.
Giai đoạn 1: Theo dõi các nền tảng mạng xã hội cho sản phẩm, mặt hàng và các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn để lập danh sách.
Giai đoạn 2: Hãy xem xét tình huống của các cơ hội để chuyển đổi những gì bạn đang học được vào thực tế. Bạn có thể theo dõi giá trị và hiệu suất thương hiệu thông qua social listening (lắng nghe mạng xã hội). Bạn có thể tạo nội dung mà mọi người cần xem, phát triển các đề xuất cho các chương trình khuyến mãi mới, nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng và thúc đẩy các lựa chọn sản phẩm có ý nghĩa.
Tầm quan trọng của việc lắng nghe mạng xã hội
Chiến lược của mạng xã hội
Nếu công ty của bạn đam mê mạng xã hội, bạn nên kết hợp chiến lược truyền thông của mình với việc lắng nghe mạng xã hội (social listening). Một công cụ thiết yếu để đánh giá một chiến lược mạng xã hội hiệu quả là bắt đầu tìm hiểu xem mọi người đang nói gì về thương hiệu và doanh nghiệp của bạn. Việc lắng nghe có trọng tâm và dựa trên dữ liệu sẽ cho bạn biết cách sử dụng mạng xã hội hiệu quả nhất đối với đối tượng khách hàng của mình. Nó giúp bạn có được cái nhìn khách quan về các thương hiệu của mình. Lắng nghe mạng xã hội cũng sẽ giúp tiết kiệm cả thời gian và nguồn lực được sử dụng để đánh giá chiến lược marketing của bạn.
Danh tiếng của Thương hiệu
Trong kỷ nguyên mạng xã hội ngày nay, các khách hàng khác nhau thảo luận rất nhiều về sản phẩm, dịch vụ và công ty. Nhiều thương hiệu đang học hỏi các phương pháp hay nhất để xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Lắng nghe mạng xã hội (Social listening) là một công cụ hữu ích để xây dựng chiến lược cho chất lượng sản phẩm và tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội. Một trong những lợi thế chính của lắng nghe mạng xã hội là bạn sẽ nhận được ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, thương hiệu và công ty của mình. Bạn có thể xử lý các phản hồi khác nhau từ những người khác nhau theo cùng một hướng bằng cách tập trung vào các đánh giá của nhóm trên mạng xã hội.
Phát triển sản phẩm
Phân tích những gì khách hàng đang nói, điều này sẽ tìm ra những hiểu biết hữu ích và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh của bạn để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hãy sẵn sàng nhận những phản hồi trung thực, thường là chỉ trích một số khía cạnh nhất định về thương hiệu và công ty của bạn. Những lời phê bình này rất quan trọng vì bạn có thể cải thiện thương hiệu, dịch vụ khách hàng và các chiến lược tiếp thị của mình.
Cách thức hoạt động của lắng nghe mạng xã hội
Các công cụ social listening thu thập dữ liệu liên quan đến sản phẩm của bạn và sản phẩm của đối thủ trên mạng. Tùy thuộc vào khả năng của tổ chức, người dùng có thể thu thập dữ liệu trong một khoảng thời gian cụ thể hoặc theo thời gian thực. Trong các ngôn ngữ hoặc khu vực cụ thể, bạn cũng có thể quyết định chỉ bật các lượt nhắc đến.
Để có được dữ liệu chính xác nhất có thể, việc phân tích sẽ tập trung vào các từ khóa khác nhau (tên sản phẩm, tên công ty của bạn, v.v.) hoặc các cụm từ. Bạn cũng có thể quyết định loại bỏ những từ gây xung đột với mục tiêu của mình. Đầu tiên, các nguồn được đánh giá dựa trên ngôn ngữ và các biến số khác để xem xét cảm xúc của người viết và được phân loại là tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. Sẽ rất hữu ích nếu bạn sử dụng các nhóm để giải thích khách hàng của bạn đang nói gì khi thảo luận về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn trực tuyến.
Các công cụ tốt nhất để lắng nghe mạng xã hội (social listening)
BrandMentions:
Để tìm tất cả các lượt nhắc đến có thể có liên quan đến bất kỳ khách hàng nào, BrandMentions quét hầu hết mọi phần của trang web.
Các thương hiệu có thể sử dụng tất cả các nền tảng quan trọng, cho dù là web hay mạng xã hội, để theo dõi tất cả những gì được nói về doanh nghiệp hoặc sản phẩm của họ.
BrandMentions bảo vệ tất cả các kênh ảo nơi mọi người nói về thương hiệu. Nó cũng cung cấp một nghiên cứu chi tiết về sắc thái tình cảm, xác định tông giọng của các tương tác.
Bạn cũng có thể theo dõi các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng các lượt nhắc đến thương hiệu. Bạn sẽ sử dụng nó để làm lộ các kế hoạch marketing của đối thủ. Thật vậy, bạn có thể nhanh chóng nghiên cứu và thu thập thông tin chi tiết về bất kỳ thương hiệu hoặc bất kỳ chủ đề nào từ bất kỳ thị trường nào.
Nó cung cấp cho bạn các bản cập nhật qua email và thông báo kết nối để nhận thông báo theo thời gian thực.
Các gói: Doanh nghiệp mới $49/tháng, Doanh nghiệp phát triển $79/tháng, Công ty $299/tháng. Dùng thử miễn phí 14 ngày.
Brand24
Brand24 đưa ra các ý tưởng về những gì cá nhân đang nghĩ về công ty của bạn trực tuyến. Brand24 phục vụ các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình, bao gồm cả doanh nghiệp nhỏ, không giống như nhiều nhà cung cấp khác.
Bạn có thể tìm hiểu mọi người đang nghĩ gì về thương hiệu của mình và hành động nhanh chóng trong thời gian thực. Brand24 cung cấp cho bạn một bản đồ khối lượng thảo luận, biểu diễn bằng đồ họa các lượt nhắc đến công ty của bạn.
Bạn có thể nhanh chóng thấy bất kỳ sự gia tăng đột biến nào, và tìm ra xem liệu có đang gặp thách thức hay không. Ngay cả khi đó, nó vẫn cung cấp các phân tích về toàn bộ ghi chú, mang đến cho bạn sự hiểu biết sâu sắc hơn về việc ai đang thảo luận trực tuyến về thương hiệu của bạn.
Brand24 đã xây dựng điểm số người ảnh hưởng (influencer score) để bạn có thể bắt đầu kết nối với những cá nhân thuộc thị trường mục tiêu.
Nó cũng yêu cầu phân tích cảm xúc—bạn có thể thấy các lượt nhắc đến thương hiệu của mình, nhưng nó cung cấp ấn tượng về việc liệu những lượt nhắc này có tông giọng lạc quan, gây hại hay cân bằng.
Các gói: Plus $49/tháng, Premium $99/tháng, Max $199/tháng. Dùng thử miễn phí 14 ngày.
Agora Pulse:
Đây là một phần mềm giám sát mạng xã hội chuyên nghiệp khác cung cấp các chức năng lắng nghe mạng xã hội. Nó chứa một giao diện cực kỳ sạch sẽ và đơn giản.
Bạn có thể dễ dàng thiết lập các tiêu chí liên quan để theo dõi thương hiệu, cho phép bạn lắng nghe các chủ đề đang thịnh hành về thương hiệu của mình. Bằng cách bao gồm các từ KHÔNG nằm trong các tìm kiếm đã lưu, bạn sẽ tối ưu hóa hơn nữa các tìm kiếm YouTube và Twitter của mình. Các toán tử Boolean khuyến khích bạn chỉ tập trung vào những gì bạn muốn nghe.
Bất cứ khi nào bạn muốn trở nên chính xác hơn nữa, hãy thêm các biến vị trí và ngôn ngữ vào các truy vấn Twitter. Có lẽ điều quan trọng hơn cả là Agora Pulse cho phép bạn hành động dựa trên những gì bạn nghe được. Trong DM/PM, bạn có thể nhấp vào một yếu tố theo dõi và cũng có thể thích, retweet, phản hồi hoặc trả lời.
Các gói: Trung bình $99/tháng, Lớn $199/tháng, Rất lớn $299/tháng, Doanh nghiệp $499/tháng
Buzzsumo
Buzzsumo chủ yếu là một công cụ để khám phá nội dung nhưng cũng là một công cụ lắng nghe mạng xã hội.
Nó cho phép bạn rà soát toàn bộ web để tìm tất cả nội dung chứa thuật ngữ tìm kiếm của mình. Tuy nhiên, nó không chỉ cung cấp cho bạn các kết quả tìm kiếm. Tổng số lượt đóng góp liên quan đến mỗi kết quả tìm kiếm cũng được đưa ra. Đầu tiên, Buzzsume có thể tìm thấy các lượt nhắc đến trực tuyến nếu bạn thiết lập tìm kiếm cho tổ chức của mình. Tuy nhiên, nó không cảnh báo bạn rằng ai đó đã viết một bài đăng trên blog chỉ trích công ty của bạn, ví dụ vậy. Nó cũng cho biết bài đăng này đã được tweet 478 lần và được đăng 26 lần trên Facebook – điều này sẽ đòi hỏi việc kiểm soát thiệt hại nghiêm trọng.
Các gói: Pro $79/tháng, Plus $139/tháng, Large $239/tháng, Enterprise $499/tháng
Social listening dưới dạng một dịch vụ
Mạng xã hội là phương tiện thành công nhất để duy trì thông tin chi tiết về kinh doanh, thu hút khách hàng, nâng cao trải nghiệm di chuyển của khách hàng và cải thiện việc truyền tải thông điệp cho các nhà tiếp thị mới. Nhiều người tiêu dùng đăng ý kiến về sản phẩm/dịch vụ của họ trên các trang mạng xã hội và thậm chí thực hiện phân tích sản phẩm, khám phá và ủng hộ thương hiệu trước khi mua sản phẩm.
Social listening rất phù hợp để theo dõi các đánh giá chiến lược marketing, việc kiểm tra trước hoặc sau chiến dịch có thể được thực hiện bằng cách chọn các khoảng thời gian giám sát khác nhau, và lịch trình có thể được thay đổi cho đến khi quá muộn.
Để thực hiện cách tiếp cận chiến lược đối với các nền tảng mạng xã hội ở quy mô lớn, sự chú trọng vào sự hỗ trợ 1-trên-1 đã chuyển hướng sang việc tạo ra các công nghệ có thể ngăn chặn các nhu cầu dịch vụ khách hàng khổng lồ.
Dịch vụ cung cấp Lắng nghe mạng xã hội & Phân tích:
Dayella Limited cung cấp các dịch vụ lắng nghe mạng xã hội cho nhiều ngành công nghiệp khác nhau. Chúng tôi ở đây để giúp bạn cấu hình và vận hành các công cụ MarTech khác nhau nhằm thúc đẩy doanh nghiệp của bạn.
1. Giám sát trên nhiều nguồn & các mạng xã hội được giám sát
Phương pháp nghiên cứu dành cho nghiên cứu thị trường có thể được sử dụng ngay lập tức, chính xác và dễ dàng, đặc biệt là cho các mục đích sau:
– Nghiên cứu thị trường hoặc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng
– Sự tương tác của khách hàng
– Tăng cường Quản lý/Cảnh báo Sự cố Người tiêu dùng
– Chúng ta nên cung cấp các nền tảng mạng xã hội thịnh hành (ví dụ: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, WeChat, v.v.), Sina Weibo, các diễn đàn địa phương (ví dụ: Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan), và các nội dung trang web đa dạng (có thể tùy chỉnh theo yêu cầu khách hàng).
2. Phân tích Sắc thái Toàn diện
Dữ liệu mạng xã hội rất hữu ích nhưng lại khổng lồ, và những nhà tiếp thị thông minh sẽ muốn đọc các kết quả tóm tắt thay vì một lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc, chúng tôi sử dụng AI (Trí tuệ nhân tạo) dựa trên NLP và Học máy (ví dụ: học sâu) để đánh giá các bằng chứng phi cấu trúc khổng lồ nhằm đưa ra các kết quả về cảm xúc con người dễ hiểu – tích cực, tự nhiên, tiêu cực
3. Giám sát và đánh giá chiến dịch năng suất
Social Listening sẽ theo dõi một khoảng thời gian nhất định về các vấn đề như vậy (ví dụ: theo dõi một sự cố marketing từ khi bắt đầu chiến dịch cho đến khi kết thúc chiến dịch). Để nghiên cứu thêm về các sự cố liên quan và phản hồi của người tiêu dùng, ví dụ:
– Khả năng hiển thị nói chung (Những yếu tố nào khác ảnh hưởng đến khách hàng?)
– Đánh giá tổng thể (Suy nghĩ của người tiêu dùng về sự kiện marketing như thế nào?)
– Phản hồi & quan điểm từ người tiêu dùng (bất kỳ đề xuất hoặc sở thích đặc biệt nào được khách hàng nêu ra)
4. Nghiên cứu nhanh bất kỳ Thương hiệu nào
Nghiên cứu thương hiệu là cách tốt nhất để xem đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì. Thật nguy hiểm nếu đội ngũ quản lý mất đi tầm nhìn về môi trường xung quanh họ. Công nghệ lắng nghe mạng xã hội có thể theo dõi hiệu quả các nhãn hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách sử dụng cùng một yêu cầu và định dạng dữ liệu.
Để bắt đầu, bạn có thể theo dõi các thương hiệu mục tiêu của mình:
– Giá cả
– Các gói ưu đãi, Mức độ dịch vụ và Thời gian phản hồi
– Các chương trình khuyến mãi mới nhất
– Các bình luận trên mạng xã hội và các trang web đánh giá nổi tiếng
5. Giám sát & Báo động Khủng hoảng
Social listening sẽ giúp bạn theo dõi danh sách các tình huống khẩn cấp có thể xảy ra và cảnh báo cho bạn đến một mức độ đã thiết lập sẵn qua email hoặc SMS (ví dụ: khi một từ khóa khủng hoảng xuất hiện hơn 5 lần trong một ngày hoặc trong 1 giờ).
6. Báo cáo hàng tháng
Nhiều ấn phẩm truyền thống sử dụng các số liệu thống kê chính thức để kết hợp các chi tiết lịch sử, chẳng hạn như các cuộc thăm dò qua thiết bị di động hoặc phỏng vấn trên đường phố, với các kết quả mẫu người tiêu dùng truyền thống. Các vấn đề phổ biến của một báo cáo điển hình là:
Tình trạng của ngành có lẽ vẫn còn lỗi thời – thị trường tiến hóa rất nhanh, dữ liệu quá khứ từ vài tháng trước thậm chí không phản ánh được các xu hướng kinh doanh hiện tại, nhưng nội dung của mạng xã hội được cập nhật kịp thời, và nội dung của nó có thể phản ánh sát thực hơn tình hình mới trong lĩnh vực này.
Các chuyên gia tiếp thị của chúng tôi đã sẵn sàng để hỗ trợ bạn trong việc lập chiến lược và triển khai tiếp thị. Liên hệ với chúng tôi ngay bây giờ.